Er is een probleem: een intern video- en communicatiesysteem dat in zijn voegen kraakt en door zijn leeftijd erg storingsgevoelig is geworden. Er is ook een oplossing: een nieuw handig, flexibel en modern communicatiesysteem dat alles heeft wat nodig is, de iPad. Maar…. wat succesvol op grote schaal is ingezet bij een thuiszorgorganisatie in de Achterhoek blijkt niet zo eenvoudig toe te passen in de Gelderhorst, een woon- en zorgcomplex voor oudere Doven in Ede. Een verslag van een leerzaam onderzoeksproject.
In het onderzoek is samengewerkt met FocusCura, de leverancier van het systeem aan Sensire en gespecialiseerd in het aanpassen en gebruiksvriendelijk maken van interfaces voor ouderen.
Er werd gekozen voor iPads (en iPhones voor mobiel gebruik door ambulante medewerkers van de Gelderhorst), waarop communicatiesoftware was geïnstalleerd.
Op het openingsscherm (figuur 1) konden gebruikers een keuze maken tussen beeldbellen, mailen en De Gelderhorst. Wanneer voor dit laatste werd gekozen, kwam de gebruiker op een scherm waar opnieuw een keuze gemaakt kon worden uit een aantal informatieve websites (figuur 2).
De gebruikersinterface voor het beeldbellen (figuren 3 en 4) was grotendeels vergelijkbaar met de interface die gebruikt werd in de thuiszorg van Sensire. Bewoners van de Gelderhorst konden hier kiezen om te beeldbellen met medebewoners, zorg- en dienstverleners. Bovendien konden zij een persoonlijke lijst van contacten aanleggen en hen benaderen, bijvoorbeeld via Skype. Gebruikers konden daarnaast een eigen foto gebruiken bij hun naam.
Beeldbelschermen voor het bellen met medebewoners (figuur 3, links) en zorg- en dienstverleners (figuur 4, rechts) met fictieve namen en foto’s.
Het is natuurlijk verleidelijk om een dergelijk onderzoek met ervaren computer- of iPadgebruikers uit te voeren. Succes verzekerd! Maar de problemen komen dan vaak op een later moment om de hoek kijken. Er is daarom voor gekozen om een pilotonderzoek te starten met een vijftal bewoners die zeer verschillende gebruikerservaring hadden met deze apparatuur. Daarnaast namen ook medewerkers van de receptie en de zusterpost van de Gelderhorst deel aan het onderzoek. Bij de bewoners, de receptie en de zusterpost werd een iPad geïnstalleerd. De medewerkers van de zusterpost kregen bovendien de beschikking over een iPhone met dezelfde beeldbelsoftware, zodat zij ook mobiel bereikbaar zouden zijn.
Alle deelnemers werden voorafgaand aan het onderzoek geïnstrueerd in het gebruik van de iPads en de iPhones door een medewerker van FocusCura, waarbij voor de bewoners een gebarentolk aanwezig was. Daarnaast kreeg men een geschreven handleiding die zo nodig als naslag kon worden geraadpleegd.
Door de degelijke bouw van De Gelderhorst was het WiFi signaal in de woning van de bewoners vrij zwak
Onmiddellijk werd duidelijk dat een aantal technische hobbels moesten worden geslecht. Het bestaande systeem maakte bewoners door middel van een flitslamp attent op een binnenkomend gesprek. Omdat een iPad geen aansluiting heeft voor externe apparaten moest er een flitslampen gezocht worden die via bluetooth kon worden aangestuurd. Toen deze gevonden waren, bleek de installatie ook de nodige voeten in de aarde te hebben: de flitslampen waren erg kwetsbaar (twee flitslampen raakten tijdens de experimenteerfase defect) en te gevoelig, waardoor zij geactiveerd konden worden en een flitssignaal afgaven ook al was er van een telefonische (beeldbel)oproep geen sprake. Nadat dit euvel was verholpen en de flitslampen na testen bleken te voldoen, kwam er een volgend, zo mogelijk nog serieuzer, probleem om de hoek kijken.
Omdat de Gelderhorst degelijk gebouwd is, waarbij niet bezuinigd is op de hoeveelheid beton die in de muren en plafonds werd verwerkt, bleek het WiFi signaal in veel gevallen niet of slechts heel zwak door te dringen in de woningen van de gebruikers. In eerste instantie werd gehoopt dit probleem op te kunnen lossen door voor de pilot extra signaalversterkers te plaatsen in de gangen bij de bewoners die aan het onderzoek deelnamen. Ook dit bleek nog onvoldoende, waarna uiteindelijk extra signaalversterkers in de appartementen zelf zijn gemonteerd om op deze manier 100% dekking en een goede kwaliteit van de beeldverbinding te garanderen.
Met de deelnemers aan het onderzoek werd afgesproken dat zij gedurende een periode van drie maanden dagelijks gebeld zouden worden door de receptie en/of de zusterpost. Na afloop van ieder contact zouden de medewerkers van de Gelderhorst een korte notitie maken van het gesprek, zoals duur, technische kwaliteit en mogelijke problemen die zich voordeden. Alle beeldbelverbindingen werden bovendien door FocusCura bijgehouden.
In de praktijk bleek een dagelijks belmoment met ieder van de dove bewoners lastig te realiseren. Aan het begin van de proefperiode waren de bewoners enthousiast, maar dit werd gedurende het project minder. Veel bewoners vonden het vervelend dat er dagelijks contact met hen werd gemaakt, terwijl er in feite niets te melden of te bespreken was. Dit heeft er uiteindelijk toe geleid dat de contacten in de pilotperiode relatief beperkt zijn gebleven. De bewoners zelf zochten ook geen contact, omdat daar geen dringende, natuurlijke reden voor was. Wel bleek dat een aantal bewoners onderling regelmatig via Facetime contact hebben gemaakt.
Desondanks kunnen uit de verzamelde data toch een aantal interessante observaties gedaan worden. De beeldkwaliteit wordt gewaardeerd met een hoog cijfer, ondanks het feit dat er niet altijd sprake was van wederzijds begrip en de frequentie van voorkomen van technische problemen relatief hoog was. De technische problemen bestonden hoofdzakelijk uit een haperende beeldverbinding, wat overigens niet altijd de oorzaak was van het ontbreken van wederzijds begrip.
Om voortdurend ondersteuning te kunnen bieden is een helpdesk nodig die voor dove gebruikers toegankelijk is
Verder was er regelmatig sprake van problemen veroorzaakt door ontregelde hardware, die soms pas na enige dagen aan het licht kwamen. Hoewel de gebruikersinterface in samenspraak met FocusCura werd ontwikkeld en aangepast, bleek deze in veel gevallen nog niet eenvoudig genoeg en werden de instellingen van de iPad door sommige bewoners toch nog ontregeld. Zo bleek inloggen onmogelijk omdat de iPad in de vliegtuigmodus was gezet, vergaten bewoners het gesprek te beëindigen door op "Stop" te drukken, werd het beeldbelicoon verwijderd, de WiFi-functie uitgeschakeld en de flitslamp opgeborgen in de doos, omdat de gebruiker deze lamp niet prettig vond.
Echter, ook oudere, horende gebruikers van dit systeem ondervinden moeilijkheden bij het gebruik ervan. Navraag bij FocusCura leerde dat ook bij Sensire de oudere horende gebruikers regelmatig problemen hadden met de bediening van de iPads. Ook bij deze doelgroep kwam het vaak voor dat de iPad ontregeld werd. FocusCura heeft de beschikking over een telefonische helpdesk, die dan geraadpleegd kan worden. De helpdesk begeleidt dan op afstand om de iPad weer in de juiste configuratie terug te zetten. Bij de bewoners van de Gelderhorst is dit geen optie, omdat zij geen gebruik kunnen maken van de gewone telefoonverbinding. Daarnaast bleken bewoners van de Gelderhorst een afwachtende houding te hebben: storingen werden vaak niet gemeld en men wachtte af totdat toevallig een medewerker opmerkte dat de iPad niet meer functioneerde. Om voortdurend ondersteuning te kunnen bieden is een helpdesk nodig die voor dove gebruikers toegankelijk is.
Gevraagd naar hun oordeel gaven bewoners én medewerkers aan dat de kwaliteit van het beeldsignaal goed is. Deze werd hoger beoordeeld dan het beeld dat door het huidige beeldcommunicatiesysteem wordt geleverd. Wel zal er aandacht moeten zijn voor de positionering van de camera. De vaste plaats van de camera in het huidige systeem biedt voordelen omdat de gebruikers gewend zijn een bepaalde positie in te nemen waardoor zij meestal goed in beeld zijn en er gemakkelijk gecommuniceerd kan worden. Dit lijkt echter eerder een kwestie van gewenning en instructie te zijn, dan dat het een manco is bij de nieuwe beeldcommunicatieapparatuur.
De handleiding die bij de iPad geleverd werd voor de uitleg van het beeldbelprogramma vonden bewoners te moeilijk en onbegrijpelijk. Deze zal in elk geval herschreven moeten worden en vertaald in een visuele handleiding. De mogelijkheid om de iPads ook nog te gebruiken voor andere doeleinden, zoals toegang tot het internet en het spelen van spelletjes vindt men een aantrekkelijke aanvulling op het bestaande systeem. De toegang tot contacten buiten de Gelderhorst wordt eveneens gezien als een welkome uitbreiding van de beeldcommunicatiemogelijkheden voor bewoners van de Gelderhorst.
Het bestaande systeem binnen de Gelderhorst combineert de communicatiefunctie met andere functionaliteiten zoals een alarm voor noodgevallen en de mogelijkheid om de voordeur te openen. Het is aan te bevelen deze functies in een nieuw systeem te scheiden en niet in één apparaat te integreren. Bovendien is het belangrijk bewoners erop te wijzen dat de alarmfunctie ook uitsluitend voor dat doel gebruikt mag/moet worden.
Wat aanvankelijk een voor de hand liggende oplossing leek, bleek in de praktijk toch nog een aantal problemen en aandachtspunten op te leveren. De gebruikersinterface moet op een aantal punten verder vereenvoudigd worden, de gebruikersinstructie moet voor dove bewoners op een begrijpelijke manier worden gepresenteerd en er moet een helpdesk ingericht worden die voor de dove bewoners toegankelijk is. Ook het aansluiten van meerdere flitslampen, zodat vanaf elke plek in de woning een binnenkomende oproep zichtbaar wordt, is nog een probleem dat niet is opgelost.
Daarnaast is het van belang om voorafgaand aan de introductie van een nieuw, draadloos systeem uitgebreid de cruciale technische voorwaarden, zoals een voldoende krachtig WiFi signaal, te testen om een goed bereik van alle apparatuur op elk moment te kunnen garanderen. Pas dan kan tot invoering van nieuwe beeldcommunicatieapparatuur worden overgegaan.
Dr. Ben A.G. Elsendoorn is als senior-onderzoeker verbonden aan de afdeling Onderzoek & Ontwikkeling van de Kentalis Academie in Sint-Michielsgestel
Dit onderzoek werd mede mogelijk gemaakt door een financiële bijdrage vanuit het programma Verbindend Vernieuwen.
